W ostatnich latach znacznie zwiększyła się liczba osób, która przed zakupem poszukuje w Internecie wiadomości na temat wybranych produktów. Konsumenci zaczęli podejmować decyzje zakupowe w oparciu o opinie online, a także swobodnie wyrażać w Internecie swoje zdanie o produkcie bądź marce. Dziś każdy z nas może indywidualnie publikować dowolne treści i opinie oraz udostępniać je w ramach sieci społecznościowych. Takie zjawisko stało się ogromnym wyzwaniem dla biznesu, ponieważ sprzedaż nie zależy już od klasycznego marketingu firmy, lecz od niekontrolowanego rynku social media. Aby zapanować nad tym chaosem i nadal budować silną markę należy swoje działania skoncentrować na zaawansowaną obsługę klienta online.
Media społecznościowe funkcjonujące pod postacią portali i serwisów dają firmom wiele możliwości. Ułatwiają przewidywanie potrzeb konsumentów, pomagają skoncentrować się na zapewnieniu im jak najlepszych doświadczeń w obcowaniu z daną marką, zwiększają tempo przekazu informacji i obsługi klienta oraz dają łatwy dostęp do informacji na temat tego, kim jesteśmy i czym się zajmujemy. Takie działania usprawniają komunikację z klientem, która jest zarazem doskonale dostosowana do jego potrzeb.
Ze względu na taki obrót spraw warto prowadząc biznes wziąć pod uwagę profil konsumenta. Trzeba pamiętać, że coraz częściej poszukuje on rekomendacji produktów i usług wśród internetowej społeczności. Dzisiejszy klient jest bardziej świadomy zakupu, ze względu na wcześniejsze, dokładne badanie rynku. Częściej wyraża opinie i opisuje online swoje doświadczenia związane z zakupem produktu lub usługi. Należy uwzględnić także nowe stanowisko konsumenta wobec marki, czy firmy. Zależy mu na szybkiej obsłudze, szacunku, możliwości budowania relacji (najchętniej w ramach ulubionej platformy społecznościowej). Korzystanie z mediów społecznościowych daje konsumentowi jeszcze jedną możliwość, dzięki której czuje się ważny. W formie opinii lub komentarza może wyrazić swoje zdanie na temat produktu, czy usługi. Nawet jeśli zgłaszane problemy nie zostaną rozwiązane, a poprawki wdrożone do funkcjonowania firmy, klient ma pewność, że jego opinia została zauważona. Pamiętajmy także o tym, że nowoczesny klient nie przynależy już tak mocno jak kiedyś do określonej grupy demograficznej czy segmentu rynkowego. Dlatego każdego klienta należy traktować w sposób unikalny.